ITIL für das Management von IT-Infrastrukturen und GDI
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von bewährten Empfehlungen (Best Practices) zur Umsetzung eines Service Managements für den Betrieb einer IT-Infrastruktur.
In diesem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen
- Prozesse
- Aufbauorganisation und
- Werkzeuge
beschrieben.
ITIL ermöglicht ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen. Sie besteht aus einem Referenzmodell für das Management von IT-lastigen Services (IT-Service-Managment) und stellt in diesem Bereich einen weit verbreiteten de facto Standard dar.
Ziele von ITIL
- die Prozesse innerhalb einer IT-Organisation strukturieren und an Best Practices ausrichten
- die Prozesse nachvollziehbar und messbar machen
- und so die Basis für eine kontinuierliche Prozessverbesserung schaffen
Die in ITIL beschriebenen Best Practices sind für jede Organisation individuell anzupassen und umzusetzen.
Das ITIL-basierte IT-Service-Managment (ITSM) hat sowohl die
- wirtschaftliche Bereitstellung als auch die
- Erreichung einer hohen Qualität von IT-Services
bei der Entwicklung und beim Betrieb von IT-Infrastrukturen zum Gegenstand.
In der öffentlichen Verwaltung wie auch in der Wirtschaft sollte sich die Ausgestaltung des IT-Service-Managements an bewährten und etablierten Methoden und Standards orientieren, die es ermöglichen, stetig wachsende Anforderungen zu erfüllen an
- Verfügbarkeit
- Stabilität
- Wirtschaftlichkeit und
- Qualität von IT-Services
Ganzheitliche Sicht
ITIL stellt das Bindeglied zwischen der technologielastigen internen Sicht eines IT-Dienstleisters zur qualitativen, monetären Sicht des Kunden auf die eingekauften Leistungen (IT-Services) her.
ITIL beschreibt die Schnittstellen zwischen den unterschiedlichen Prozessen, wie auch den Bezug zwischen dem IT-Service und dem damit verfolgten Geschäftszweck. Die Abhängigkeiten und Wechselwirkungen zwischen den verschiedenen IT-Prozessen, aber auch deren Ausrichtung an den Geschäftsprozessen werden thematisiert.
IT-Leistungsprozesse und deren Organisation müssen sich entsprechend der IT-Strategie auf die Unternehmensprozesse und Anforderungen aus den Fachbereichen ausrichten.
Aufbauorganisation
Für die Aufbauorganisation der IT ist es wichtig, dass sie sich nahtlos in den Aufbau des Unternehmens einfügt. Dabei steht sie im Spannungsfeld zwischen einerseits
- lokaler Nähe zu den verschiedenen Unternehmenseinheiten und andererseits
- Zentralisierung zur Kostenoptimierung
Zu den Fragen, mit denen sich Unternehmen und Verwaltungen hierbei auseinandersetzen müssen, gehören
- Wie lässt sich ein IT-Bereich aufstellen, um zum einen flexibel und zum anderen kosteneffizient zu sein?
- Welche Aufgaben sollen zentral durchgeführt werden, und welche verbleiben in lokaler Verantwortung?
- Wie sind Strukturen und IT-Prozesse im Rahmen von IT Outsourcing, Insourcing, IT Shared Services zu verändern?
Nutzen von ITIL
ITIL strukturiert das IT-Service-Management nach dem Modell des Service-Lebenszyklus (siehe Abbildung) und realisiert folgende Nutzenelemente
- Kosten zu reduzieren (managing IT as a business)
- Kommunikation zu verbessern (schaffen einer gleichen Begriffswelt / gleicher Kommunikationsstrukturen)
- Kundenorientierung zu optimieren (Schaffen einer Service-Sicht, Abschaffen einer reinen Technikperspektive)
- Qualität zu erhöhen (Kunden überzeugen und binden)
- Transparenz zu schaffen (Schaffen einer geschäftsorientierten Darstellung der IT-Services und -Werte (Kennzahlensysteme)
Zur Herstellung der ITIL-Reife von IT-Organisationen hat SBI ein vierstufiges Beratungsmodell entwickelt. Nach deren Abarbeitung können die Prozesse des Service Designs, der Service Transition und der Service Operation angegangen werden. Im Rahmen des Continual Service Improvements lassen sich diese kontinuierlich verbessern.
