Anwendung von ITIL – Beratungsansatz von SBI
Sowohl in der Wirtschaft als auch in der Verwaltung müssen Services, Prozesse und Infrastruktur konsequent an den Anforderungen der Geschäfts- bzw. Verwaltungsprozesse und der IT-Anwender ausgerichtet werden.
ITIL liefert hierfür bewährte Prozessempfehlungen, mit denen SBI das kundenorientierte IT-Service Management in den Mittelpunkt der IT-Steuerung rückt.
Die Anforderungen an die IT-Unterstützung verändern sich spürbar. Diese Veränderungen betreffen
- Inhalt
- Umfang
- Qualität
- Sicherheit und
- Wirtschaftlichkeit der IT-Services
Die Fähigkeit, diese Anforderungen frühzeitig zu erkennen, richtig zu bewerten und angemessen in der Servicegestaltung umzusetzen, steht und fällt mit geeigneten Prozessen des IT-Service Managements. Deren Definition und Umsetzung stellt SBI sicher.
IT-Organisationen stehen vor der Aufgabe Strategien, die Definition von Serviceprozessen und deren Umsetzung so zu organisieren, dass sie kontinuierlich verbessert werden können.
Der von SBI verwendete Ansatz von ITIL des „Continual Service Improvement“ kombiniert
- Prinzipien
- Praktiken und
- Verfahren
aus dem Qualitätsmanagement und der Organisationsentwicklung.
Eine der grundlegenden Annahmen von ITIL ist, dass man
- nicht verwalten kann, was man nicht zunächst kontrollieren kann
- nicht kontrollieren kann, was man nicht zunächst messen kann
- nicht messen kann, was man nicht zunächst definieren kann
Die konsequente Umsetzung dieser Annahme führt zur Definition von messbaren und vergleichbaren Serviceleistungen der IT, deren Wirtschaftlichkeit hierdurch transparent wird und die sich kontinuierlich verbessern lässt.
Zur Herstellung der ITIL-Reife von IT-Organisationen hat SBI ein vierstufiges Beratungsmodell entwickelt. Nach deren Abarbeitung können die Prozesse des Service Designs, der Service Transition und der Service Operation angegangen werden. Im Rahmen des Continual Service Improvements lassen sich diese kontinuierlich verbessern.
Wir unterstützen Sie bei der Anpassung an Ihre spezifischen Anforderungen. Unsere Beratungsdienstleistungen beginnen bei der Analyse Ihrer IT-Service-Prozesse hinsichtlich ihrer ITIL®-Konformität. Darüber hinaus berät und konzipiert SBI optimierte Service-Prozesse und implementiert ITIL®-konforme IT-Service-Management-Lösungen. In der Preparationsphase bietet SBI die Definition und Begleitung bei der Bearbeitung der folgenden vier Bausteine an:
- Standortbestimmung
IT-Strategie und IT-Konzept; Organisatorische Umsetzung: Analyse der IT-Landschaft; Planung
Kostenmodelle und Controlling; Leistungsbewertung; IT-Governance
- Strategie-Entwicklung
Strategie der Organisation; Einbindung in Programme; IT-Strategie Ziele; IT-Strategie Maßnahmen
- Organisationsentwicklung
Ziele der Organisationseinheit; Organisationsstruktur und ITIL-Prozessadaption
- Konsolidierung der IT-Plattform
Service-Katalog (interne vs externe Sicht); Service Level Agreements (SLA); Migrationsplanung und Umsetzung; Kostenkalkulation; Anreizsysteme; Zentrale versus dezentrale Aufgabenerledigung (vgl. Abbildung)
Zentrale vs dezentrale Erledigung der Aufgaben
SBI begleitet und implementiert hierbei das Projektmanagement, Change Management, und organisiert die Kommunikation des ITIL-Projekts.
Zum Beratungsumfang durch unsere Experten gehören unter anderem:
- ITIL-konforme Konzeption und Umsetzung von auf die Anforderungen der Organisation angepassten IT-Prozessen
- Analyse der IT-Organisationsstruktur und Entwicklung von Soll-Konzepten unter anderem im Hinblick auf Shared Services, IT Outsourcing oder Offshoring
- Berechnung des Personalbedarfs bei veränderten Organisationsstrukturen
- Definition der Aufgaben- und Rollenverteilung zwischen verschiedenen IT-Einheiten, zum Beispiel bei zentraler und lokaler IT, CIO Office und Länder-IT
